Максим, здравствуйте

Чтобы обеспечить должный уровень отказоустойчивости в работе сети, мы арендовали три отдельных канала подключения нашего дата-центра к сети интернет: один основной канал и два резервных. Все три канала шли по разным физическим маршрутам. Как только мы зафиксировали недоступность нашего основного канала 06.11.2021, мы сразу же переключились на резервные каналы и обнаружили, что они тоже недоступны.

Как оказалось, МГТС, в собственности которого находятся практически все кабельные канализации магистральных интернет-провайдеров Москвы, без нашего ведома переложил все наши каналы в одну канализацию. Это было сделано в рамках строительства метро в районе Каховки и Севастопольского проспекта в Москве.

Во время дальнейших работ метростроя эта кабельная канализация была повреждена, а все три оптических канала, которые мы использовали – разрушены. Как итог, пропал доступ к сайтам и проектам наших клиентов, расположенным в Московском дата-центре. Мы также потеряли доступ к части нашей внутренней инфраструктуры, которая была завязана на этой локации. При этом данные наших клиентов на серверах не пострадали, был оборван только кабель.

Мы сразу же приступили к подключению к провайдерам, которые не пострадали, потому что их каналы были проложены другими путями. Подключение к ним потребовало перенастроек сети во всех точках и большого количества физических манипуляций со стороны аварийной бригады. В итоге мы подключились в субботу вечером, поток трафика восстановился и все серверы стали доступны.

То, что произошло – это крайне неудачное стечение обстоятельств, и наша вина в том, что мы осуществляли планирование сети в Москве без учета организационных обстоятельств – фактической монополии МГТС на кабельные канализации. Уже сейчас мы в процессе включения в сеть интернет дополнительными способами. Время на завершение организации всех мер не превысит одной недели.

Вторая наша недоработка в том, что мы не уведомили вас об аварии сразу же, как только обнаружили ее. Это помогло бы значительно снизить градус неопределенности и избавить всех нас от некоторой доли тревожности, вызванной непониманием происходящего из-за отсутствия информации. Мы понимаем это и приносим свои извинения.

Мы детально проработали ситуацию на уровне руководства, учли свои ошибки в резервировании сетевых подключений и обновили регламенты, которые помогут нам более качественно и оперативно информировать клиентов в будущем.

Спасибо за ваше понимание и за то, что остаетесь с нами.

Здравствуйте, Серж.
Безусловно, поступление жалобы на сайт - это дискомфорт и неудобства, а самое главное - это всегда не вовремя. Мы это понимаем.
Несмотря на жесткий регламент Abuse-отдела, мы всегда готовы идти навстречу нашим клиентам и каждый конкретный случай рассматривается индивидуально. По вашему отзыву, к сожалению, сложно дать объективную оценку работы службы поддержки. Будем признательны, если вы уточните номер тикета, в котором велась переписка касательно инцидента со спамом. Мы детально изучим ваше обращение и работу специалиста, который его обрабатывал, чтобы дать точный и развернутый ответ.

Александр Сергеевич, здравствуйте

Благодарим за отзыв. Он поможет нам стать лучше. Позвольте прояснить ситуацию по первому домену.

Как видим из вашего последнего обращения, эта ситуация произошла из-за того, что ваш домен tvenkom.ru был просрочен, т.к. оплата для его продления не поступила вовремя. Когда домен просрочен, регистратор снимает его с делегирования (то есть домен перестает быть направлен на какие-либо DNS). Из-за этого браузер может возвращать ошибку DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN.
После того, как просроченный домен продлевается, регистратору нужно вернуть домен в делегирование. Этот процесс похож на стандартное распространение зоны для домена, когда у него меняется DNS. Он также может длиться от 12 до 48 часов, так как зависит от того, как быстро локальные интернет-провайдеры обновляют свой DNS-кэш (пока все локальные интернет-провайдеры не очистят и не обновят свой DNS-кэш, ошибка DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN будет присутствовать). То есть может сложиться ситуация, когда в одном регионе локальный интернет-провайдер обновил кеш и здесь сайт открывается корректно, а в другом регионе - еще нет. Чтобы сайт работал хорошо и везде, нужно еще немного подождать.

Это объясняет тот факт, что ваш сайт открывается хорошо, когда вы меняете на своем компьютере DNS на Google, так как Google обновляет свой DNS-кэш быстрее всех.

Если ваш сайт исправно открывается на смартфоне и не открывается на ПК, но при этом и смартфон и ПК подключены к одному роутеру и используют один и тот же провайдер, то есть вероятность, что DNS-кэш не обновился именно на вашем ПК. Если ваш ПК работает на Windows, то почистить и обновить его DNS-кэш можно по инструкции https://compfixer.info/flush-dns/

Александр Сергеевич, мы приносим извинения за то, что сотрудник нашей поддержки, который обрабатывал ваш запрос, не объяснил вам подробно все тонкости работы DNS. Мы полностью понимаем и разделяем ваше волнение по этому поводу. Мы проведем дополнительную беседу с нашим сотрудником.

По поводу второго домена сейчас сказать сложно, т.к. он не указан в этом отзыве. Но вполне может быть, что этот домен попал под влияние сильной DDoS-атаки, которая осуществлялась на один из серверов нашего хостинга, начиная с ~17:00 по МСК 20.03.2021 и длилась больше 24 часов. У этой атаки был периодический характер: она то прекращалась, то возобновлялась с новой силой. Поэтому доступ к сайтам то появлялся, то пропадал. Наши системные администраторы и сетевые инженеры делали все возможное, чтобы отразить атаку и минимизировать ее последствия. Сейчас атака успешно отражена и сервер работает стабильно.

Александр Сергеевич, нам искренне жаль, что эти два случая повлияли на ваше общее впечатление о нашей работе. Мы сделаем все возможное, чтобы такие случаи не повторялись. Еще раз примите наши извинения.

Объяснения вместе с извинениями принимаются. Поэтому вчера и сегодня разместил у вас ещё два сайта от имени клиентов (итого будет 9-ть!). Буду надеяться, что на этом поводы для возмущения возникать закончатся. В целом в техподдержке работают неплохие ребята. Ну, а молодежь подтянется.

Александр, здравствуйте.

Благодарим вас за честный отзыв, нам действительно важно получать такие отзывы и работать над улучшением нашего сервиса.

Позвольте нам разобраться в сложившейся ситуации и решить этот вопрос. Напишите, пожалуйста, номер любого тикета, в котором Вы общались с нашей службой поддержки. Мы детально изучим всю переписку и указанные в тикетах сложности в работе VPS. Также мы проведем беседу и дополнительный инструктаж со всеми, кто занимался обработкой этих тикетов.

К сожалению, без предоставления этой информации мы не сможем Вам помочь и этот отзыв не может считаться достоверным.

https://prnt.sc/rydm4r
При бэкапе 100% памяти используется 4 GB ! В этот момент ничего не работает ! Еще не ясно выполнится ли бэкап или нет. VPS для компаний абсолютно не подходит ! На переписку с вами и доказательства нет времени у нас. Нам это не нужно. От ваших услуг будем отказываться.

Q: ОТВРАТНАЯ ТЕХ.ПОДДЕРЖКА. Вопросы решить не могут по несколько дней. Если Вам пообещали написать через некоторое время - никогда не напишут. Проверено несколько раз.
A: Мы рассмотрели 5 Ваших последних обращений и указываем время, чтобы не было сомнений в оперативности наших ответов в любое время суток в любой день недели. Насколько мы видим по отзывам о Вашем новом провайдере, он не предоставляет поддержку в выходные дни:
#780169 запрос в 22:03, ответ в течение 16 минут, далее в течение часа переписки мы переустановили для Вас WordPress и описали причину и суть проблемы.
#613270 запрос в 13:48, ответ и полное решение в течение часа.
#316576 запрос в воскресенье 13:43, ответ и полное решение в 56 минут.
#426516 запрос в 17:00, решение в течение 55 минут
#429691 запрос в 17:15, ответ в течение 1 часа 11 минут, решение в течение 1 часа 42 минут
Мы не нашил неотвеченных запросов от вас за последнее время. Как видите, все решалось достаточно оперативно. Если есть такой запрос с другого Вашего аккаунта, напишите нам, пожалуйста.
Q: ВОРОВСТВО ДЕНЕГ. Не держите на балансе деньги, их могут "автоматически" списать за любую услугу, которую Вы забыли отключить. Хорошо хоть есть манибек, остатки денег вернут.
A: Многие клиенты, пополняя свой баланс заранее, хотят чтобы эти средства автоматически использовались для оплаты продления активных услуг. Эта удобная система нами и реализована, это не воровство, а пожелание наших клиентов. Мы понимаем, что есть также и клиенты, которые хотят выбирать какие именно услуги продлевать с баланса, а какие нет. Мы реализовали возможность такого выбора для доменных имен и скоро реализуем для всех остальных услуг.
С другой стороны, любые операции уже сейчас обратимы, если клиент хочет иначе потратить средства с баланса, это всегда допустимо за исключением сценариев по доменных именам, но для них реализована возможность выбора автопродления.
Q: ОБМАН В ПАНЕЛИ. Не верьте всему, что указано в панели. Я привел клиентов, и было черным по белому написано - 700р с реферала мои. Спрашиваю где мои деньги?
Ответили нам надо обсудить между собой. На следующий день после обсуждения, ответили - ой это все ошибка, ваши деньги это лишь треть от написанного. Мы займемся исправлением. (несколько лет такая цифра указана, и только сейчас якобы исправление началось)
A: В условиях нашей партнерской программы https://fozzy.com/ru/partners.shtml указано, что вознаграждение не выплачивается за дополнения к услугам: "Вознаграждение не выплачивается за оплату услуг регистрации доменных имен и доп. услуги.", это правило не менялось на протяжении всего существования программы. Схожее правило есть и у других компаний. Ваш реферал купил услугу хостинга за 1300 рублей в год, мы зачислили Вам за это 390 рублей, т.е. 30% от платежа приведенного клиента, как и обещано в наших условиях, согласно количество приведенных Вами клиентов.
Недавно мы автоматизировали систему дополнений (клиент получает их сразу после оплаты), однако изменения в интерфейс партнерской программы пока что внести не успели, расчеты пока что производим вручную. Ваше вознаграждение рассчитано в точности по правилам без обмана. Если Вы знаете реферала лично, можете в этом удостовериться, уточнив у него что было приобретено.
Q: СТОИМОСТЬ. Благодаря минусам, стоимость давно стала не конкурентой. Нашел хостинг за 500р в год с безлимитным количеством сайтов. Что в 4 раза дешевле, чем предлагает Fozzy.
A: Сожалеем о негативном опыте и желаем успехов и стабильной работы Вашим сайтам на новом хостинге.
Надеемся, что Вы когда-нибудь дадите нашей компании второй шанс, всегда будем рады Вашему возвращению!